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Conseiller téléphonique du Pôle Emploi : un métier difficile ?

Être conseiller(e) téléphonique, comme dirait une ancienne « c’est pas facile ».

J'ai travaillé 1 an pour Pôle Emploi, il y a maintenant quelques années de cela.
Il faut savoir faire preuve dempathie, de fermeté, de zénitude et d’ouverture d’esprit.  

Le téléphone permet, généralement, un échange rapide entre les deux interlocuteurs, mais parfois il faut avouer que la communication peut devenir burlesque quand l’un ou l’autre perd son latin…  

Cet article, dans le respect de tout à chacun, recense quelques perles entendues et dites par des anciennes collègues, ainsi que les demandeurs d'emploi.

L'objectif n'est pas d'apporter une critique sur l'un ou l'autre. Il y a des lapsus qui  font sourire et rire de part et d'autre du téléphone et qui permettent bien souvent d'alléger des situations.

Que ce soit d'un côté comme de l'autre, croyez-moi, parfois on se marre, parfois on pleure, parfois on est à bout, parfois on est en colère... Des deux côtés, on peut se sentir "impuissant".

J'ai été conseillère, et j'ai été au chômage.

Il y a quelques mois de cela, j'ai dû battre des coudes pour réussir à me faire entendre en agence. La différence est qu'avec mon expérience au sein de cette structure, j'ai compris que la petite phrase de ma collègue était tellement juste "C'est pas facile" et cela ne l'est ni d'un côté, ni de l'autre.

 

CPE signifie "conseiller pôle emploi"

DE signifie "demandeur d'emploi".

 

Commencer l’échange téléphonique.

CPE. : « Pôle emploi.fr, bonjour ! »

***
CPE : «  Pôle Emploi, Lorraine, bonjour.
DE : Bonjour Lorène ! »

***

CPE : «  Pôle Emploi Lorraine, bonjour.
DE : Allo, oui.
CPE : Oui, bonjour Madame.
DE : Oui, bonjour
CPE: Oui ?
DE : Oui, bonjour »

***

DE : «  J’appelle pour me réinscrire.
CPE : Votre numéro identifiant s’il vous plait ?
DE : J’en ai pas c’est la première fois que je m’inscris ! »

****

DE : « Bonjour, je suis M. ***, demandeur d’emploi de Pôle emploi. »

****

DE : « Bonjour, c’est pour une inscription.
CPE : Vous auriez votre numéro de sécurité sociale ?
DE : Oui, alors 2…
CPE : Euh... excusez-moi le 2 c’est pour les femmes.
DE : Je suis une femme alcoolique et fumeuse d’où ma grosse voix. »
CPE : ...

***

CPE : « Bonjour Monsieur, 
DE : Au revoir Madame »
CPE  : ?

 

***
Transfert d’appel d’un agent en agence.

CPE : « Pôle emploi Lorraine, bonjour.
CPE: Oui, Bonjour, Pôle Emploi Lorraine aussi. »

 

Différentes façons de commencer à exposer les raisons de son appel :


 
«  Excusez-moi pour le dérange, j’ai un problème ».

« Je me permets de vous re-réappeler »

«  C’est pour demander une question ! »

« Je me posai un petit souci »

« Je vous appelle par rapport à un souci »

« J’ai un problème. »
Entonnement silencieux par le CPE de la suite « Je crois bien que je t’aime… "


 

Les raisons de l’appel


CPE : « Pôle emploi Lorraine, bonjour.
DE : Bonjour, je voudrais faire une demande de RSA.
CPE : C’est à la CAF qu’il faut vous adresser.
DE : Ha  bon je ne suis pas à la CAF, là ? »

***

DE : « Oui bonjour, j’aimerais avoir des renseignements sur mon dossier.
CPE : Est-ce que Monsieur *** est avec vous ?
DE : Qui ça ?
CPE : Bah Monsieur ***.
DE : C’est moi-même,  j’ai une voix de femme. 
CPE :...»

 

***

Conseiller : « Mais quelle est votre question Madame ?
DE : Ma question est de M'EXCUSER ! »

***

DE : « J’ai reçu un e-mail sur mon e-mail »

***

Transfert de dossier 
DE : « C’est pour un transfert de dossier vers la Lorraine

CPE : Oui, quelle était votre ancienne région ?
DE : Le 54. 
CPE : ... 
»

Motifs d’inscription

DE : « Licenciement pour incapabilité de travailler. »

***

DE : « J’ai été irradié. »

***

CPE : « Pour quelle raison souhaitez-vous vous réinscrire ?
DE : Ben ça va être le printemps ! »

***

DE : « J’ai fait une demande de réaximination »

***

CPE: « Vous vous inscrivez suite à quoi Monsieur ?
DE : J’ai pas compris !
CPE : Le motif de votre inscription, vous avez eu une fin de contrat, fin de mission intérim… ?
DE : Ah non !!! C’est juste pour la carte du bus !!!
CPE : heu…Monsieur vous cherchez bien un travail ?
DE : Ben non ! Je ne peux pas travailler je suis malade ! Je veux juste m’inscrire pour la réduction de ma carte de bus.

 

Paiement

DE : « J’ai pas été payé !
CPE : Le paiement a été viré la semaine dernière.
DE : Ha ben j’ai pas encore vérifié mon compte ! »

***

DE : « On m’a dit comme quoi j’avais été viré… Enfin mon argent a été viré ».

***

DE : « Bonjour, je suis toujours en attente de la différenciation de ce mois !
CPE : …
DE : Vous savez la différence entre le salaire et le chômage : »

***

DE : « Et mes allocations je peux me les foutre au cul !?
CPE : Oui, mais Monsieur il faut nous renvoyer le dossier… »

 

Trop perçu

DE : « J’ai un trop plein perçu »

***

DE : «  Un instant Madame de l’assedic s’il vous plait, ne raccrochez pas, j’ai un dû chez vous ».

***

Une dame souhaite mettre en place un « échéanchier »
 

Rendez-vous annulé


DE : « Je ne peux pas venir, car j’ai rendez-vous chez le coiffeur ! »

***

DE : «  Je ne peux pas venir car je dois réparer mon camping car.
CPE : Vous l’emmenez au garage ?
DE : Non, je le répare chez moi »

***

DE : « Je me suis trompé sur le rdv, j’ai cru que c’était hier, mais c’était aujourd’hui, j’ai eu un lapsus dans ma tête. »

***

DE : «  J’ai écrit le courrier manuscritement à la main. »

***

DE : « J’ai eu mon retrait de permis samedi, non dimanche, enfin hier, non avant-hier. »

***

DE : « J’ai été plusieurs temps pas chez moi »

***

DE : « Je pars en vacances avec des amis, je ne peux pas aller à mon rdv, en plus j’ai pas d’argent pour me payer le bus ».

***

Mi-janvier 2014 :
DE : «  Vous pouvez m’excuser pour le rendez-vous qu’il y avait en juillet ?

CPE : Juillet ?
DE : Oui, juillet 2013 »

***
DE : «Je vous appelle pour une proposition de RDV que vous me faites.
CPE: Non ce n’est pas une proposition, c’est une obligation.
DE : Oui c’était juste pour rester polie »

 

Incident informatique


Coupure du serveur.

CPE: « Je ne peux pas accéder à votre dossier.
DE :   Ben rentrez chez vous ! »
Bip…bip…bip…bip


Demande exceptionnelle

Age du DE : 67 ans
CPE : « Madame, selon la règlementation, passé 65 ans, vous ne pouvez plus prétendre à un calcul de droit. 
DE : Oui, mais mon employeur m’a dit que oui !
CPE : Votre employeur ne travaille pas pour pôle emploi.
DE : Oui, mais lui il sait ! » 
 

Les inclassables

DE : «   Elle sait pas lire et écrire. Elle est un peu alphabet. »

***

DE : «  On n’est pas des profiteurs, on va pas toquer chez Coluche. »

***

DE inscrit à un atelier « Recherche d’emploi
DE : « On n’est pas aidé en France. »

***

DE : « J’ai eu le courrier physiquement. »

***

DE : «  Je ne suis plus chercheur d’emploi. »

***

CPE : « Vous avez ouvert 730 jours d’allocations.
DE : Comment ça j’ai moins d’un an ?
CPE : Madame 1 an c’est 365 jours.
DE : Ha oui c’est vrai. » 

***

DE : «  J’ai un enfant, je ne sais pas si c’est vraiment le mien… il est à ma charge »

***

DE : «  Je ne me sens pas bien, mes amis me conseillent d’aller voir le pyskologue »

***

DE : « Je viens de me regarder sur le site »

***

DE : « Je viens juste de me réinitialiser »

***

DE : « D’habitude c’est ma conseillère qui me poursuit »

***

DE : « J’ai mensualisé le mois de décembre »

***

Mettre un terme à l’échange téléphonique

DE : «  Je te souhaite du bonheur, pas que pour 2014, mais pour tour toute la vie. Je t’embrasse. »
 

Les perles des conseillers !


«  Je vous fais patienter un petit pan ! »

« Vivez-vous avec 0 enfant à charge ? »

« Le montant d’heures »

« Vous risquez de retrouver un emploi ! »

« On va étudier votre doigt (droit) »

« Il y a votre adresse sur la boite aux lettres ? »

Oubli d’actualisation : « Vous vous situez dans une situation entre deux »

« Le fait qu’il soit désinscrivé »

Message sur répondeur pour annuler un rdv :
« D’une part, le rdv est  annulé…. (Gros blanc)…. Je vous souhaite une bonne journée ! »

« Il faut avoir travaillé 122 jours ou 610 jours pour ouvrir un droit »

« Monsieur, je ne suis qu’une plateforme téléphonique ! »

« Vous êtes dans un cas de démission qui peut être légitimité »

« Il faut envoyer une copie de votre contrat de salaire ou bulletin de travail »
 

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